SERVQUAL量表
SERVQUAL量表，是由美國教授、及（簡稱PZB）三人於1985年所提出的「服務品質概念模式」（PZB模式）中提及服務品質的十種屬性演化而來的。 PZB三位學者於1988年根據1985年提出的服務品質概念化模式，再做研究，抽樣及重新定義。將原有的10 個構面加以純化，整合為5個構面，稱之為「SERVQUAL」量表。 PZB服务品质5构面 1988年PZB服务品质概念模式： #可靠性（Reliability）：可信賴且正確的執行所承諾之…
标签：#服务营销
共 5 篇文章
顾客服务
顾客服务，或客户服务，是向消费者提供服务前后端所采取的一种措施，是銷前服務和銷後服務專業工作。 它的重要程度依据产品、种类及顾客群而不同。例如，一个老练的顾客与新顾客相比较可能需要较少的售前服务（如提供建议等）。在很多情况下，如果所消费的是服务而非产品，那么顾客服务就显得 更加重要了。 顾客服务可以由人来提供（如：销售员或客户代表）；同时也可以由自助服务来完成，如：网上服务、官方網頁網上留言。顾客服务通常是一个企业客户价值体系不可或缺的…
服務商標
在一些國家，特別是美國，商標在用於識別的服務時，常常稱為服務商標（）。當一個服務商標的註冊是聯邦政府的標準登記®符號，或標有“Reg U.S. Pat & TM Off”時，也可使用。在此之前已註冊，是使用服務商標常見的做法，但這樣做不具有法律地位。（SM） 使用 根據美國法律，服務商標有不同標準的使用，以計數作為商業用途，這是必須完成註冊，並停止侵權的競爭對手。商標通常需要直接投入使用，或直接與銷售貨物，如在商店展出。而服務不是一個具…
关系营销
关系营销（也称作“关系营销学”）是指在营销过程中，企业还要与消费者，竞争者，分销商，供应商，政府机构和公众等发生交互作用的营销过程，它的结构包括外部消费者市场，内在市场，竞争者市场，分销商市场等，核心是和自己有直接或间接营销关系的个人或集体保持良好的关系。 关系营销是从1960年代的“直接应答式营销”发展起来的一种营销形式，出现于1980年代，他强调与客户建立长期的关系，而不是一次性的交易。这涉及到按照客户的生命周期理解客户的需求。它强…
資訊科技服務管理
資訊科技服務管理（，簡稱為，縮寫為）也被稱為IT服務管理，是一種為了管理資訊科技所提供的服務。很多ITSM系统的实现都是以IT 基础设施库（ITIL）为基础来做的。 ITSM模块 事故管理（Incident Management，ITIM） 问题管理（Problem Management，ITPM） 組態管理（Configuration Management） 变更管理（Change Management，ITCM） * 财务管理（Fi…